如何做好呼叫中心客户关系管理

摘要: 呼叫中心客户关系管理由客户需求管理、客户知识管理、客户关系维护的管理以及客户满意度的评估等组成,客户关系管理能力的提升一方面取决于企业的后端系统,一方面取决于前端系统即呼叫中心CRM系统。

如何做好呼叫中心客户关系管理-米领通信

呼叫中心客户关系管理由客户需求管理、客户知识管理、客户关系维护的管理以及客户满意度的评估等组成,客户关系管理能力的提升一方面取决于企业的后端系统,一方面取决于前端系统即呼叫中心CRM系统。现在说来,做好呼叫中心客户关系管理就需要做好售前管理、产品服务管理和售后管理。那么该如何做好这3个阶段呢,米领通信小编为你总结如下:

一、售前管理

  呼叫中心应利用自身座席优势配合市场部门做好客户需求调研工作,具体支撑工作内容包括调研问卷的设计、外呼客户需求调研项目的执行、外呼需求调研问卷的统计并撰写调研分析报告。呼叫中心掌握着海量的客户服务信息,应担负起客户需求的深度挖掘、提供专业分析报告的工作职责。为此呼叫中心需要优化系统层面和接触点层面客户需求信息收集、整合功能,构建系统化的内部客户需求信息管理相关工具、模板和机制,建立客户需求信息数据分析、整合和细分、挖掘模型,促进客户潜在需求信息挖掘和管理。

二、产品服务管理

  面对激烈的通讯市场竞争,呼叫中心作为重要的企业服务窗口,必须担负起支撑客户保有的职责,呼叫中心通过自身客户接触点做好主被动客户的挽留工作。呼叫中心可以利用自身服务营销体系开展在线价值比较、在线关怀提醒、在线业务推荐和在线预警挽留来延长客户生命周期。在呼叫中心客户关系管理中期,呼叫中心应利用多种接触手段主动培训客户、培养客户习惯、预先消化客户需求,可以开展主动营销和在线挽留,增加客户价值,延长客户生命周期。

三、售后管理

  客户满意度评估是服务能力提升的驱动力,也是事后客户关系管理工作的重点。无论运电信企业如何进行服务能力的提升,采取何种措施管理客户关系,最终目的都是提高客户的满意度,从而提高客户忠诚度,所以呼叫中心对客户满意度的支撑就显得非常重要了。

  呼叫中心客户关系管理主要体现在做好客户满意度的调查评估与数据收集,对满意度评估结果进行分析,了解客户对服务的期望值以及目前存在的差距,为其它部门改进服务质量提供支撑。具体工作包括外部客户满意度的外呼拨测、外部客户满意度调查项目的设计与执行、外部客户满意度信息的收集以及提供外部客户满意度分析报告。

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