呼叫中心座席监控需要注意的十个要点

摘要:呼叫中心座席监控是指对当前各项业务指标的监控,包括报表统计数据、业务告警数据、其它业务指标等。那管理者到底需要监控哪些数据呢?米领小编总结如下。

呼叫中心座席监控需要注意的十个要点-米领通信

近年来,随着呼叫中心的发展,呼叫中心的业务越来越广泛,业务量类型增多,呼叫中心座席人员规模越来越大,如何有效管理呼叫中心众多座席人员成为呼叫中心管理的一个问题。在这样的背景下,用户希望呼叫中心能够提供对座席人员进行管理的功能,呼叫中心的座席监控系统就是这样的一个功能,能让企业管理人员一目了然的看到座席人员的实时信息,方便管理人员对座席进行管理。呼叫中心座席监控是指对当前各项业务指标的监控,包括报表统计数据、业务告警数据、其它业务指标等。那管理者到底需要监控哪些数据呢?米领小编总结如下:

1.监控常见业务指标,如工单数、服务请求数等指标数据。

2.监控报表统计数据。

3.监控业务告警数据。

4.监控配置、查看自定义业务指标。

5.呼叫中心系统提供业务指标超过阈值后自动产生告警的功能,支持告警方式定义,如屏幕显示、短信提醒、浮动公告、声音告警等。

6.监控指定呼叫中心的活动统计、全天统计、客户代表状态等功能。

7. 监控指定座席基本信息、签入签出、示忙示闲等功能。

8. 监控座席业务状态的功能。

9.呼叫中心提供座席查找功能,支持按照业务状态查找座席所在位置。

10.提供座席快捷操作功能,支持选中座席执行质检、监听、监视、拦截操作等快捷操作。

好了,以上基本就是管理者在对座席监控需要关注的重点,当然除此之外,管理者还可以根据自身企业发展需求做其他项目的监控等。总而言之,你开心就好。

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