呼叫中心的人性化发展更能满足客户需求

摘要:随着各行业互联网化,呼叫中心在不同规模的大、中、小型企业的广泛应用相对比较少,特别是针对中小企业的客户营销管理,人性化的呼叫中心更能满足企业发展的需求,这就意味着呼叫中心的应用空间仍有巨大的潜力可待挖掘。

米领通信:呼叫中心的人性化发展更能满足客户需求

  从产业结构上看,传统呼叫中心被视为一个劳动密集型的部门,客户代表只要进行简单的应答就可以满足客户的需求。其应用目前集中在电信、金融等服务性行业,并以自建型为主。而随着各行业互联网化,呼叫中心在不同规模的大、中、小型企业的广泛应用相对比较少,特别是针对中小企业的客户营销管理,人性化的呼叫中心更能满足企业发展的需求,这就意味着呼叫中心的应用空间仍有巨大的潜力可待挖掘。

1、数据管理、分析、应用是良好发展的重点

  自互联网3.0以来,客户的需求体验越来越重要,呼叫中心也开始从单纯的以电话为主的热线或服务中心,变成可以支持多媒体和更多业务形态的联络中心,到下一步成为更加注重价值和客户体验的‘体验中心’。同时,企业与用户沟通的渠道多样化,数据系统如何做到把用户的多样化的联络方式关联,将直接影响到运营效率和用户体验。其次,用户的习惯和历史消费也是企业运营的宝贵数据,这些数据的收集、整理、分析,对有效的营销、降低运营成本及改善用户体验有很大的作用。

2、进一步向智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化方向发展

  现代通信系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展作用于呼叫中心,使其进一步向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化发展。互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心在未来市场,也将随着企业对呼叫中心认识程度的进一步提高、客户关系管理市场及设备制造商的全力推动而得到推广,从而将使呼叫中心在功能上得以飞跃。

3、加快由成本中心转化为利润中心

  呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强,越来越多的企业,特别是大型企业会将更多的业务功能与应用,通过与呼叫中心的整合来实现。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务,电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。呼叫中心由成本中心转化为利润中心,必须改变呼叫中心的业务模式,由被动提供服务到充分发掘客户价值,主动出击为企业创造利润。比如米领通信的云呼叫系统,就可以帮企业充分发掘客户价值,为企业节省运营成本。

4、趋于“虚拟业务量”的发展

  虚拟业务量特指在虚拟的网络社会下进行的人与人之间沟通所发生的业务量,它与现实社会中人与人之间所产生的业务量相比,具有显著特点。具体包括:其用户群是互联网网络社会中的用户;产生话务量的双方或多方在现实社会中为“陌生人关系”;虚拟业务的运营与地域无关,开展虚拟业务的运营商只要有办法收取用户费用,则它实际运营的场所可以只在一个场所甚至在自己家里。

  随着技术的演进,虚拟呼叫中心是什么?互联网的技术壁垒将逐步降低。这样,在互联网企业中,互联网技术与呼叫中心的流程将被更有机的结合起来,最大化地发挥互联网的“一对N”的威力和数据精准分析的能力,和呼叫中心给予客户的信任感。其实无论技术如何飞跃,在技术之上的永远是对客户需求的尊重和满足。这样的服务会迅速顺应客户的需求,发展得更快更令人欣喜。

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