如何提高呼叫中心座席聊天记录质检效率且兼顾公平合理?

摘要:对于目前的聊天记录质检已经较前两年有大的进步,比如智能聊天记录质检技术的上线,帮助很多企业实现聊天记录质检的简化及效率的提高,但是基于目前的情况,座席聊天记录质检仍然有很大的上升空间

如何提高呼叫中心座席聊天记录质检效率同时兼顾公平合理?-上海米领

对于目前的聊天记录质检已经较前两年有大的进步,比如智能聊天记录质检技术的上线,帮助很多企业实现聊天记录质检的简化及效率的提高,但是基于目前的情况,座席聊天记录质检仍然有很大的上升空间,在人工,步骤以及时间上还可以得到简化和提升,那么,对于如何提高聊天记录质检效率和公平合理的问题就需要企业自身来处理了,米领通信建议可以从以下几个方面来考虑,首先是数据统计,包括聊天记录获取、考勤记录统计、订单数据统计。其次是数据分析,客服对话分析、服务质量分析、对话效率分析、对话关闭分析、对话主题分析和对话时间分析等客服业务指标。

       将客服座席按照职能设置不同的分组。客服一般分为一线座席客服,比如售前咨询和售后服务,二线座席客服,专门接受投诉。不同的人工座席客服按照职能的不同,设定的绩效标准也肯定不同。对不同职能的客服进行不同的分组,在设置接待上线和分配规则的时候针对不同的职能分组设置不同的数值。

       做好客服的监控方式。管理员监控客服,可以通过实时监控和线下监控两种方式。管理员可以进入想要监控的客服的对话页面,实时查看该客服与访客的对话过程,实时感受客服在对话过程中是否沟通高效,如果发现问题,可以立即通过内部协同或者通知功能和该客服进行对话。除了实时监控,管理人员也可以对客服进行事后监控,通过查找个人、关键词、关键项等进行抽查。

       当然根据行业的不同,需要做的聊天记录质检考核的指标也是不同的,根据行业自身情况来定相应的考核机制,再根据考核报表进行打分,建立打分奖罚制度,如某客服人员的首次响应时间每次都是90分,而好评率却只能打60分,那么就应在保持响应的基础上来提高好评率,可以通过后台查看打分低的对话记录,分析对话内容,对客服进行培训指导来全方面提升。

       考核公平这块,可以让后台数据共享,让所有客服都可以看到自己和同事的报表,让客服可以自己进行考核,从而也产生了对比,提高客服的积极性,

       考核指标,如客服考勤,对话量,成交额,客单价,转化率,好评率,首次响应时长等等。

       前提是要有一个好的呼叫中心客服系统,售前客服是用来转化的,完成销售目标,能否保证在线客服系统的稳定性,如沟通过程中突然掉线,或客户无法进行咨询,使用不便利,界面不够美观等等一系列问题,都会带来很大的影响和损失。

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