企业如何利用呼叫中心提高客户满意度?

摘要:一套完善的呼叫中心系统,能够使企业与客户之间建立良好的关系,并协助企业不断维护这种良好关系。

  一套完善的呼叫中心系统,能够使企业与客户之间建立良好的关系,并协助企业不断维护这种良好关系。而顾客满意是顾客忠诚的前提,顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价,呼叫中心亦是如此,要提升客户的体验满意度,有以下值得注意的地方。

  (一)树立质量和品牌优势,提升企业形象

  质量是一个产品或服务的特色和品质的总和,是产品满足明显的或隐含的各种需要的能力,是产品的生命,是品牌成功的基础。强势品牌可以帮助顾客解释、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息,简化购买决策。良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险,增强购买信心。个性鲜明的品牌可以使顾客获得超过产品功能之外的社会和心理需求,从而影响其选择和偏好,建立起对品牌的忠诚。这种企业与顾客之间有效的“协议”将使企业获得高的边际收益。

  (二)奉行服务至上,客户始终没有错的理念

  “一诺千金”对于企业来说是责任,对于顾客来说是价值。多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任,一次的失约会导致顾客的背离。市场竞争不仅要靠名牌产品,还要靠名牌服务。如能提供超出顾客愿望、高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值承诺,并及时兑现承诺,并根据顾客要求的变化不断推出新的承诺,让顾客只有享乐没有烦恼,追求“人无我有,人有我优”的顾客价值,将会为企业带来无限的商机。

  (三)注重声誉塑造,培育顾客忠诚群

  企业最长远的资本是声誉,企业竞争经历了价格、质量、服务、形象竞争已发展到声誉竞争阶段。声誉不仅是企业信誉中最基本的产品质量和售后服务,还包括企业对诺言的履行,对重大社会问题的关注,对生态环境保护与建设的行为,对社会公益事业的参与,对企业员工的关心等。注重声誉的塑造,可以巩固老顾客,吸引新顾客。

(四)做好和顾客的沟通交流,满足顾客需求

  一个企业在卖弄上满足顾客是远远不够的,要化作具体的行动兑现自己的理念,只有言行一致才能获得顾客的信任,否则就是一句空洞的口号而已。上海米领通信不仅有良好的精英理念,而且切切实实地履行自己的承诺。专注技术、极致体验一直是米领通信的服务理念,致力于提供拥有极致客户体验、功能全面以及高性价比的呼叫中心整体方案,已经服务于国内外数十个领域的上百家企业,为企业创造更多的价值,得到用户的一致的认可和好评。

  米领通信:企业如何利用呼叫中心提高客户满意度?

  (五)给客户带来惊喜之外的体验

  顾客满意与顾客惊喜都是顾客情感的范畴,但惊喜比满意具有更强烈的情感。顾客之所以达到满意是因为产品与服务能够达到或超过顾客的期望,而要达到顾客惊喜,则需要产品与服务本身就在顾客的期望之外,如附加赠品、某些免费服务、定期回访、节假日赠送贺卡等,都会给顾客带来惊喜,继而设法回报企业,成为忠诚顾客。顾客惊喜来源于顾客的需求,企业应通过广泛收集信息,了解顾客的需求,才能创造顾客惊喜。

  (六)及时妥善地处理顾客的抱怨,挽回不满意顾客

  顾客与企业的矛盾与纠纷是不可避免的,如何挽回不满意的顾客,对企业来说相当重要。据国外调查,如果企业能妥善地处理顾客提出的投诉,可能有70%的顾客会成为回头客;如果能当场听取顾客投诉,并给他们一个满意的答复,回头客会上升到95%;而且每一个满意而归的顾客又会把你的做法告诉其他5个人,这样企业就可以坐享免费广告的收益。因此营销界有句名言“满意的消费者是最好的广告”。因此,只有视批评与抱怨为企业宝贵的财富,才能更好地改进企业的工作,让顾客满意,成为不衰的企业。

  总之,提高客户满意度就是各型组织活动的基本要求和目标,是培植忠诚客户的一大法宝。意欲提高客户满意度,就须对客户满意度因素予以全面关注。

 


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