企业如何选择合适的呼叫中心

摘要:智能语音IVR导航、来电弹屏、语音识别、通话记录、座席状态监控、录音质检、数据共享……这么多呼叫中心系统功能,哪个才是对自己最有用的?这么多的呼叫心软件提供商,如何选择?

  随着语音识别、云计算、移动互联网等先进技术应用的运用,呼叫中心已经成为企业与外界的重要交互方式之一,对于企业而言,在运作过程当中吸引和留住客户最重要的就是给予良好的服务体验,一套完善的呼叫中心系统,能够使企业与客户之间建立良好的关系,并协助企业不断维护这种良好关系。

  智能语音IVR导航、来电弹屏、语音识别、通话记录、座席状态监控录音质检、数据共享……这么多呼叫中心系统功能,哪个才是对自己最有用的?这么多的呼叫心软件提供商,如何选择?

  一、明确企业需求

  搭建呼叫中心不能赶时髦,别人有自己就也要有,而且越大越好。呼叫中心要从企业自己的实际需要出发,量力而行。

  第一个要考虑的是建设方案,这一点也是十分必要的。如果呼叫中心服务的客户地域集中在某个城市,可以选择集中式的呼叫中心方案,但如果呼叫中心服务的客户地域分布于各个城市,则可以选择分布式部署,即在不同地点建立呼叫中心座席,但可使用同一接入号码。

  第二个要考虑的就是规模。呼叫中心成立之后会有多少电话接进来和拨出去?根据话务量的大小再决定座席的数目,这直接关系到呼叫中心需要投入的成本。标准是既要保证每个座席都有一定的劳动强度,又要保证每个来电都能及时得到应答,在考虑呼叫中心规模的时候,不仅要统计每天要受理的电话数量、每个电话的受理时间,还要考虑到电话受理的高峰期。


企业如何选择合适的呼叫中心-米领呼叫中心

  二、把企业发展纳入考虑范围

  企业业务时刻处于不断变化中,不同时期会有新的业务问题。无论是呼叫中心的规模还是呼叫中心的建设方案,除了根据眼前的实际情况,还要有长远眼光,考虑到将来是否有扩展的可能。那么,一个很好的建议是:结合现在互联网发展情况与趋势和自身的业务,可以对企业做一个5年或者10年的规划,然后去罗列一下会有哪些问题可能产生?新的业务问题?可能会用到的一些功能?米领通信类根据企业规模变化而灵活调整座席的呼叫中心,可能更适合你,你的企业总会成长的,多给自己留一些余地,总是有必要的。

  三、选择专业的服务商

  品牌是大众对企业长期认可和信任的一种沉淀过程。你可能回去搜索一些知名的呼叫中心品牌,但是搜出来的结果会多如牛毛,根本无从选择。或许有些服务商先给你一些方案,但是,方案并不能说明服务商的真正实力,最简单的方法是看他们都曾做过哪些成功的呼叫中心解决方案,毕竟事实才是最有说服力的。

  其次,要看服务商技术人员的专业能力。很多小型服务商都有一套现成的解决方案,“以不变应万变”,技术人员也很多是在原程序上修改代码的程序员。如果企业有一些特殊要求,或者是在实施过程中出现意外情况,这些没有应变能力的程序员是无从应付的。更何况如果需要呼叫中心与企业原有的信息化软件进行无缝对接,就需要技术人员对各行各业不同的信息化软件都十分了解,这些都是影响企业建立的呼叫中心发挥作用的关键之处,不是所有服务商都能做到的。

  最后,要看服务商的售后服务质量如何。很多企业看到自己的呼叫中心成功上线运行,就以为大功告成了,其实这只能算成功了一半。要发挥呼叫中心的营销功能和客户关系维护及信息采集功能,后期的维护与升级服务可以说和前期建设是同等重要的,甚至呼叫中心存在几年,这种服务就需要几年。比如呼叫中心随着企业客户规模扩大需要增加座席、增添新功能、业务培训、排除故障、甚至搬家换址,都需要服务商可以及时提供解决方案。

企业如何选择合适的呼叫中心-米领呼叫中心

  在企业发展的今天,呼叫中心正在发挥着越来越重要的使命和作用,不仅可以帮助企业有效降低企业运营成本,还能提高工作效率,它承担着企业的营销、销售和服务的任务,作为一个窗口,塑造企业品牌,提升企业形象,建立客户关系和维系客户。

  呼叫中心对于企业发展有重要作用,同样你的选择也很重要,所以,应该从需求、功能、价值、创新等各个方面来综合考虑呼叫中心系统,因为,你选择的不仅仅是一个能帮助你精准定位客户、高效赢取客户的呼叫中心系统,而是选择一个长期能合作共赢的伙伴。

 

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