如何制定合理的呼叫中心KPI绩效计划?

摘要:米领通信认为在流失率最高的行业中,呼叫中心行业必须在留住员工的同时,还要执行呼叫中心KPI绩效计划,以产生最优的结果。
如何制定合理的呼叫中心KPI绩效计划?-上海米领通信


米领通信认为在流失率最高的行业中,呼叫中心行业必须在留住员工的同时,还要执行呼叫中心KPI绩效计划,以产生最优的结果。

  这里有一些技巧,可以创造一个高效的绩效规划流程。

提供一致的反馈

  今天的员工,尤其是千禧一代,在不断反馈的环境中茁壮成长。他们急切地等待承认他们的贡献,并急切地期待建设性的批评。

  提供年度(甚至季度)审核是不够的。相反,应该提供实时反馈循环,提供关于员工是否符合标准的实时信息。举办能够产生一种健康竞争意识的实时竞赛可以有两个目的:鼓励座席提高绩效,同时给他们所需的实时反馈。

将绩效计划和审核部分纳入入职流程

      员工不应该猜测什么是业绩目标。目标应该清楚地由雇主制定并阐述清楚。与员工合作制定个人绩效计划,这包括个别辅导,阅读培训手册,完成电子学习课程,或与同事一起研讨。要使行动计划有效,应包括以下内容:

 

    1、特定的,可衡量的目标

    2、确定开始和结束日期以完成目标

    3、分配完成任务的时间

    4、解决任何可预见的问题,消除障碍。

检查呼叫流程

  在制定绩效计划时,识别并度量呼入或呼出呼叫中的浪费时间。检查呼叫流,从接起到挂断的每个时间阶段,以及正在使用的系统。

  通过了解生产力低下的时间段,员工和雇主可以制定出有效的绩效行动计划。确定目标,以解决需要改进的领域。

在观察和监测中使用

  制定员工绩效计划的一个关键部分是观察员工如何与客户互动。通过监听实时呼叫来识别绩效问题。没有更好的方法来检查与执行脚本相关的问题,拒绝遵循公司的政策和程序,或者不太理想的沟通方法。

  投资呼叫中心软件是值得的,因为这种软件可以让雇主在没有人工参与的情况下监听电话。这样,管理者就能在不增加焦虑水平的情况下确定座席的技能。将这些数据与员工在办公桌上的综合表现结合起来,为员工制定一个全面的绩效计划。

调整指标

  在过去,呼叫中心的管理者仅仅是看两个数据来确定员工的工作表现:通话时长和对脚本的坚持。这种方法为来电者和座席创造了一个类似机器人的环境。

  如果这听起来很熟悉,可能是时候改变度量标准了。要度量座席成功解决投诉的数量,以及客户满意度的结果。当向员工提供实时反馈时,向他们提供这些数据,这样他们就能形成相应的个人业绩目标。

适当地过滤客户

  改进您的IVR系统的路由,以便有效地将正确的客户与正确的座席进行配对。这样做客户满意度无疑会增加,同样座席的绩效也会提高。

改善座席办公桌面

  在把所有与绩效相关的问题摆在座席之前,要仔细检查技术是否是一个障碍。通常,技术是复杂的,需要大量的培训,这将导致员工学习的困难。通过提供能够帮助他们更有效地工作的产品来彻底改变座席的体验。

   服务商:上海米领信息科技有限公司


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