呼叫中心部署 那些应当关注的要点

摘要:呼叫中心部署之初应该关注哪些问题?米领通信教您简单6步走,帮助您提高呼叫中心沟通效率,降低运营成本,建一个最适合自己的呼叫中心.

        如今,呼叫中心作为企业重要的客户服务和沟通效率平台,越来越多的企业开始利用呼叫中心进行客户支持或销售产品。但仍然有不少的企业用户经常抱怨很难找到成熟且适用的呼叫中心系统,这是由于目前市场上的一些呼叫中心服务商并不是新技术的最先采用者,而是在传统交换机技术上开发呼叫中心产品,成本很高,价格不菲,功能复杂且不实用,不能满足企业所在阶段的呼叫中心需求。上海米领通信一直关注中国企业的发展需求,作为专业的呼叫中心解决方案供应商,长期致力于大型呼叫中心技术研究,CRM系统开发以及为企业提供呼叫中心整体解决方案,拥有超过10年的呼叫中心建设与实施经验,并不断在技术上探求新的创新与发展,推动企业统一通信事业的快速发展。

       针对企业该如何来建立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心,同时在呼叫中心部署之初应该关注哪些问题,上海米领通信的技术专家应广大企业要求,根据多年的呼叫中心建设与实施经验,总结出企业建立呼叫中心的过程中经常关注的几个要点。

       一、 呼叫中心部署必须制定规划的整体策略

       一个卓越的呼叫中心,不是靠技术领先建立起来的,而是靠周密细致规划出来的,可以说没有好的规划和合适的策略,就没有合适的呼叫中心。从上海米领通信的实施案例看,企业在规划呼叫中心整体建设中应当考虑到客户战略、业务规划、技术规划、客服组织架构及流程设计等个四个策略重点,另外还要设定一系列针对呼叫中心整体的数字化管理标准,监控呼叫中心的运行效率和效果。

       二 、呼叫中心部署必须考虑座席规模

       上海米领通信的技术专家表示企业在建立呼叫中心之初应当考虑呼叫中心成立之后会有多少电话接进来和拨出去,根据话务量的大小再决定座席的数目,这直接关系到呼叫中心需要投入的成本,最佳标准是既要保证每个座席都有一定的劳动强度,又要保证每个来电都能及时得到应答,如果话务量每天不到一百个,那么两三个座席就足够了;如果话务量每天在五六百个左右,那么可以考虑建立十多个座席的呼叫中心;当然如果是服务行业的热线,每天来电几千个,还可以考虑建设上百人的呼叫中心。

      三、呼叫中心部署应拟定适合的建设方案

      这一点是十分必要的,如果呼叫中心服务的客户地域集中在某个城市,可以选择集中式的呼叫中心方案,但如果呼叫中心服务的客户地域分布于各个城市,则可以选择分布式的呼叫中心方案,即在不同地点建立呼叫中心座席,但可使用同一接入号码。同时,作为企业决策者需要根据眼前的实际情况,还要有长远眼光,考虑到将来是否有扩展的可能,这些都可以由用户和呼叫中心服务商共同协作完成。据了解,上海米领通信作为呼叫中心建设专家,根据多年服务经验深知一个既专业又有责任心的呼叫中心服务商对企业的呼叫中心建设是至关重要的,正是凭借着认真严谨的服务态度而受到中国及全球众多企业的青睐。

      四、呼叫中心部署必须关注运营成本

       呼叫中心是企业中的一个部门,只有与其他部门协同工作才能发挥它的作用,企业不可能在运营、管理和维护方面投入很高的人力、资金和成本,这就要求企业的呼叫中心首先不能过于庞大和复杂,应尽可能将复杂的技术和接口封装起来,尽量采用整合的设备和软件,管理工具和界面尽可能“傻瓜化”。其次由于企业的业务、流程、规模变化很快,呼叫中心要能快速适应市场进行变化,这就要求当企业呼叫中心在进行调整时,管理人员能够根据需求方便地配置系统,因此,呼叫中心中的管理工具不仅要求可以灵活地更改各种设置,而且还必须简单、易学和易用,同时在系统扩容方面只需通过简单的增加硬件和软件升级就能轻松实现,为企业节省运营成本。而这些米领通信的呼叫中心统统都能做到,作为一个成熟的呼叫中心服务商,可以帮助企业完成短时间的扩容任务,提高工作效率。

       五、呼叫中心部署应当选择专业的服务商

       如何选择一个好的呼叫中心服务商,首先是看他们都曾做过哪些成功的呼叫中心解决方案,毕竟事实才是最有说服力的。比如上海米领通信作为专业的呼叫中心整体解决方案供应商,凭借领先的呼叫中心产品,帮助了包括银河永安、红石财富、品今支付在内的诸多中国知名企业改善了座席的业务效率,提升了销售业绩。其次要看服务商技术人员的专业能力,很多小型服务商都有一套现成的解决方案“以不变应万变”,但面对企业的一些特殊要求时则变得无从应付。米领通信作为专业的呼叫中心整体解决方案供应商,具备业界领先的系统整合能力,完全能够满足企业的多种个性化需求。据悉,米领通信汇聚了一批呼叫中心顶尖技术型专才,拥有丰富的技术开发经验,能够充分保证用户得到专业的服务。

       六、呼叫中心部署务必实施快速,能解决企业紧迫问题

       对效益就是生命的企业来说,呼叫中心平台的搭建、实施以及投入运营的时间当然是越快越好。显然,对于一些呼叫中心动辄需要以数周来计算的建设周期,企业往往会支付额外的时间成本。米领通信的技术专家指出,一个适用于企业的呼叫中心应该是可以在一周甚至数天内就完成建设并运行的,并且能够与企业整体的通信系统快速融合,帮助企业实现内部前台与后台的协同工作。

      七、呼叫中心部署必须注重足够的稳定性和科学的容灾机制

       稳定性是企业呼叫中心运行的一个最重要的指标,但稳定性不是越高越好,世界上没有绝对稳定的系统,更高的稳定性必要付出更高的代价,关键是这个代价付出能否获得更高的回报。因此,实践中更应该关注当系统瘫痪,或者突然断电时,企业呼叫中心恢复运行的时间、容灾方案的自动化程度。目前,好的企业呼叫中心容灾机制已经能够做到像恢复交换机一样,只需按一个启动键甚至运用自动机制即可瞬间恢复系统。而根据众多企业的使用感受来看,上海米领通信无疑是系统稳定性方面做的极为出色的服务商之一。不仅如此,为了实现很好的应用性,上海米领通信能够随时关注企业所需,提供成熟的、便捷的开发接口,不断推出新的业务应用软件、CRM 等与企业信息管理系统实现无缝对接。

      八、呼叫中心部署应选择完善的后期维护

       很多企业看到自己的呼叫中心成功上线运行,就以为大功告成了,其实这只能算成功了一半,要发挥呼叫中心的营销功能和客户关系维护及信息采集功能,后期的维护与升级服务可以说和前期建设是同等重要的,比如呼叫中心随着企业客户规模扩大需要增加座席、增添新功能、业务培训、排除故障、甚至搬家换址,都需要服务商可以及时提供解决方案。如果选择的服务商不具备专业的技术维护资质,很难为企业提供长期的系统维护,因此选择一家拥有雄厚实力和良好信誉的服务商是十分明智的,上海米领通信在这方面是值得信赖的,拥有专业的技术工程师以及完备的售后服务体系,真正做到让企业在使用呼叫中心的同时享受到优质的的技术服务支持。

       随着现代计算机技术、网络技术、CTI技术、多媒体技术以及互联网的飞速发展,呼叫中心对于企业来说发挥着越来越大的重要性。在中国,企业利用呼叫中心进行客户服务或是销售或是其他业务的扩展,呼叫中心的演变时刻影响着企业的服务及销售运营模式,这就要求企业决策者具有长远性眼光,关注呼叫中心建设初期的重点问题,才能在市场竞争中立于不败之地。米领通信牢牢把握呼叫中心在各个领域行业内的发展趋势,随着行业发展方向和客户需求的变化实现业务内容的调整和保证技术手段的即时更新,不断推动国内呼叫中心产业化发展,为中国企业用户贡献更多价值。

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