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如何利用呼叫中心提高客户满意度,降低客户流失率?

摘要:当下传统热线电话已经无法适应企业在服务业的发展和延伸,为了可以处理更多的询问和请求,提供客户一个良好的体验环境,根据目前先有调研及数据收集,米领通信总结了影响呼叫中心满意度的一些因素。


如何利用呼叫中心提高客户满意度,降低客户流失率?

当前,客户主导的经济市场制度下,企业的综合竞争力已经是由产品质量、市场推广和客户满意度三分天下,客户满意度比重越来越高,而如何利用呼叫中心提高客户满意度,降低客户流失率?是当下每个企业必须考虑的事情。当下传统热线电话已经无法适应企业在服务业的发展和延伸,为了可以处理更多的询问和请求,提供客户一个良好的体验环境,根据目前先有调研及数据收集,米领通信总结了影响呼叫中心满意度的一些因素。

1、呼叫中心形象

       首先,呼叫中心形象往往体现在语音导航、语音外呼、来电等待和知名度,而这些操作和应用需要稳定强大的系统支撑。米领通信呼叫中心系统支持企业总机、IVR多级语音导航、自动拨号模块、座席外呼功能、ACD智能转接系统、挂机短信、网站客服、队列功能等功能,进而提升呼叫中心系统的形象和稳定性。

2、客户期望

      客户对将要接受的呼叫中心服务的预期,包括座席人员的服务态度、对用户诉求的专注与耐心程度及解决问题的主动性等。其中,人员管理系统是统计座席的客户满意度评分、工效统计、出勤情况、业务状况等,支持排名和数据分析功能,用奖励来激励座席向客户提供最优质的服务。

      而客户管理系统是来电弹屏和CRM分析的集合,米领通信提供来电弹屏功能,让客户的咨询信息和基本信息保存下来,CRM则客户通过米领通信的话务分析,统计客户类型和一些消费习惯、兴趣爱好等,让座席更加了解客户信息,让客户能够获得座席的主动服务,提升满意度。

3、投诉处理

       一个呼叫中心不可能十全十美,当发生了不愉快的事情时,为了挽留客户,必须设置一个客户投诉平台,包括客户对投诉处理的时效性、合理性及公正性等。米领通信设置了投诉工单系统,当有客户投诉时,专有座席通过填写米领通信投诉工单,将投诉问题和处理方式实现一站式解决,让投诉工单自动运作,及时处理投诉问题,尽可能消除客户的不满情绪。

当然,除此之外,提升客户的体验也是降低客户流失率和提升客户满意度的一项重要因素。

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