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在线客服系统的客服质检流程和质检指标有哪些?

摘要:客服质检考核指标有如客服考勤,对话量,成交额,客单价,转化率,好评率,首次响应时长等等,前提是要有一个好的在线客服系统,

在线客服系统的客服质检流程和质检指标有哪些?

首先不同行业,需要考核的指标也是不同的,根据行业自身情况来定相应的考核机制,再根据考核报表进行打分,建立打分奖罚制度,如某客服人员的首次响应时间每次都是90分,而好评率却只能打60分,那么就应在保持响应的基础上来提高好评率,可以通过后台查看打分低的对话记录,分析对话内容,对客服进行培训指导来全方面提升。      

考核公平这块,可以让后台数据共享,让所有客服都可以看到自己和同事的报表,让客服可以自己进行考核,从而也产生了对比,提高客服的积极性。

       另外,客服质检考核指标有如客服考勤,对话量,成交额,客单价,转化率,好评率,首次响应时长等等,前提是要有一个好的在线客服系统,售前客服是用来转化的,完成销售目标,能否保证在线客服系统的稳定性,如沟通过程中突然掉线,或客户无法进行咨询,使用不便利,界面不够美观等等一系列问题,都会带来很大的影响和损失,目前业内很多企业使用米领通信的在线客服系统,对网站,app,等均适用。并且在数据统计精准度也是业内首屈一指的。还有在客服质检抽样上要兼顾以下2点:

1抽样合理,可以平均抽样,每个客服抽样同等数量的会话。或者比例抽样,每个客服抽样该客服总会话数量的等比例会话。

2设置好指标,响应时间、业务流程、专业词汇、礼貌用语、对话条数、对话用时、对话字数、最终转化率等等按照实际需要进行选择。除了一些基本指标的是共有的以外,很多还是需要结合实际业务来进行质检的。

       当然,以上仅为部分客服质检的流程及介绍,根据目前企业的运行情况需要制定合理的质检指标来贴合企业的需求。这样才能做到质检利用率最大化。

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