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服务智变:智能在线客服引领企业客服未来

摘要:所谓智能在线客服,其实是一种能够使用自然语言与用户进行交流的人工智能信息系统,它采用包括自然语言理解、机器学习技术在内的多项智能人机交互技术,能够识别并理解用户以文字或语音形式提出的问题


服务智变:智能在线客服引领企业客服未来-上海米领通信

随着云计算、大数据、机器学习、深度学习等技术的不断发展进步,基于人工智能的虚拟机器人崭露头角,如苹果的Siri、微软的小冰、百度的度秘等陪聊型机器人都曾风靡,聚焦万千关注。

    随着新媒体的高速发展,消费者和企业有了更多的接触渠道和机会,客服咨询量暴增。虽然不少企业都尝试通过增大人力资源投入来保证消费者的咨询沟通能够得到满足,然而效果却不尽如人意。如何用有限的客服资源满足不断增长的海量用户服务请求,业内普遍的解决方案是:通过颠覆型的技术来解决——相比人工客服,智能在线客服或将是解决这一问题的最佳方案。

智能在线客服加速服务智变

    所谓智能在线客服,其实是一种能够使用自然语言与用户进行交流的人工智能信息系统,它采用包括自然语言理解、机器学习技术在内的多项智能人机交互技术,能够识别并理解用户以文字或语音形式提出的问题,通过语义分析理解用户意图,并以人性化的方式与用户沟通,向用户提供信息咨询等相关服务。

    传统客服行业基于人工座席,这样的纯人工服务模式往往依赖大量的人力和精力。如果能够自动答复简单重复的用户咨询,就可以极大地提高用户的满意度,同时降低企业的经营成本。在市场强烈的需求下,结合人工智能技术的智能在线客服由此兴起。而后,随着人工智能技术的迭代更新,语义分析、大数据以及深度学习等技术的不断突破,深入客户服务场景应用的不断优化,智能客服行业得到质变提升。无论是客服处理效率、客户信息管理还是人性化程度方面,智能在线客服都将传统客服远远抛在身后。

    因此,有业内人士预言: 智能客服将逐步取代传统人工客服,在不久的将来,机器人客服都将站在客户服务的第一线,成为用户和企业接触沟通的第一代表“人”。

    人工智能发展至今,历经了技术驱动阶段、数据驱动阶段以及情景驱动阶段。作为人工智能场景深度应用领域,人工智能客服也正在快速迭代创新。

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